<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=463105&amp;fmt=gif">
2016-06-09 | Digital transformering, IT

Därför är kundupplevelsen IT-chefens viktigaste fokus

Lästid: 7 minuter
  • Blogg
  • |
  • Därför är kundupplevelsen IT-chefens viktigaste fokus

 

RPA, Machine Learning, Digitalisering, cloud, bi-modal, mobilitet, Internet of Things, analytics med mera, alla är områden som oundvikligen kommer engagera IT-chefer de närmsta åren. Men det är inte nödvändigtvis något av det som kommer vara det viktigaste fokuset, det kommer istället vara kunden och dennes upplevelse i de olika mötena med företaget.

Kunden i fokus

Kommer ni ihåg hur jag i mitt senaste inlägg ”Så tycker din VD egentligen om IT och digitalisering” skrev om vad för kunskaper VD:ar söker efter hos IT-chefer? De söker precis samma egenskaper som de själva förväntas inneha:

  • Förmågan att kunna leda en verksamhet
  • Förstå hur marknaden för företagets produkter och/eller tjänster fungerar
  • Djupgående förståelse för de aktiviteter inom företaget som är kritiska för dess framgång
  • Ett strategiskt och analytiskt tänk samt också förmågan att sälja  

Anledningen till det är att IT-chefens fokus måste förändras. Det handlar inte längre om att leverera lösningar till  interna avdelningar. Alla IT-chefers viktigaste fokus de närmsta åren är kunden! Jag menar inte interna kunder utan företagets kunder. Visst har de fortfarande ett mandat att förbättra operationell performance, sänka kostnader för drift och öka produktiviteten genom teknologi men de behöver framförallt delta i produktutvecklingsprocessen och designen av användarupplevelsen för kunder.

Enligt Forresters rapport “The CIO Mandate: Engaging Customers with Business Technology” spenderar IT-chefer ungefär 30% av sin budget på teknologirelaterad innovation. På frågan om det är innovation som kommer ha verklig betydelse för företagets resultat är svaret nej. Problemet är att av de 30% spenderas 22% på innovation som förenklar och förbättrar vardagen för interna användare, istället för innovation riktad mot företagets kunder.

En ny roll för IT-chefen

Det viktigaste fokuset idag och framåt är kundupplevelsen. Det är den som attraherar nya kunder och hjälper oss behålla befintliga kunder. Det är kunders krav på den upplevelsen genom de olika delarna i köpresan som driver digitalisering, cloud-adoption, Internet of Things med mera, ”technology-fueled, customer-led disruption” kallar Forrester det för.

IT-chefer måste börja tänka som produktchefer och hela tiden utgå från vad företagets kunder vill ha. När Southwest Airlines införde self-service automater för boarding av sina flyg var det IT som tog ett beslut att ta bort det existerande systemet för manuell boarding och ersätta det eftersom det inte tillförde något till kundens upplevelse. Det är ett bra exempel på den roll som IT-chefen behöver ta på sig. Tyvärr är det för få IT-chefer som gör det idag och därför upplever 40% av beslutsfattare i den övriga organisationen att IT är en bromskloss i utvecklingen av organisationen. 

Ett skifte i teknologi

Att bygga IT-system för kunder skiljer sig från att bygga system för interna användare. Man måste anamma ett utifrån och in perspektiv, använda agila och iterativa metoder istället för som tidigare vattenfallsmetoder för att få en teknologi och infrastruktur som kan anpassas efter kundens preferens och upplevelse under de olika mötena med sitt varumärke. Teknologin behöver vara öppen genom API:s och integration av ”customer intelligence” behöver ske i alla led. Det kommer underlätta det självklara, för IT att fokusera på och mäta affärsnytta, inte enkom SLA och tillgänglighet av interna system.

Fokus på investeringar som påverkar kundupplevelsen

”Vi behöver en strategi för Internet of Things”, ”vi vill digitalisera vår verksamhet, men vet inte riktigt vart vi ska börja” meningar som ligger på många IT-chefers läppar just nu och man har möten med idel konsultfirmor och företag som erbjuder lösningar inom de områdena. Om man har suttit i ett sådant möte utan att någon gång ha diskuterat hur de olika lösningarna påverkar kunden i dennes  möten med företagets varumärke, så kan man krasst säga att det var slöseri med tid. Ofta är anledningen till att man inte vet vart man ska börja eller varför man känner att det är svårt att skapa en strategi för till exempel digitalisering att man missat det grundläggande, hur påverkar det upplevelsen för kunden och vad för affärsnytta ska vi mäta. IT-chefer måste ta en roll där de påverkar företagets strategi, inte bara stöttar den som tidigare.

Positivt är att det finns en bred förankring bland beslutsfattare i alla delar av organisationer att det viktigaste just nu är investeringar som påverkar kundupplevelsen, enligt Forrester prioriteras det till och med högre än investeringar som syftar till att öka intäkter och sänka kostnader. Dessutom är det mjukvarulösningar man räknar med som ska vara grunden i utvecklingen av kundupplevelsen - mobilitet, cloud, analytics, Internet of Things. IT-chefer måste skifta från att försöka lösa enskilda problem till att managera ett helt ekosystem av IT-tjänster, kvalitet och snabbhet är essentiellt. De IT-chefer som utvecklar en miljö eller modell där data är konsistent men kundupplevelsen dynamisk genom hela köpresan är vinnarna. 

Fler och fler IT-chefer har skiftat fokus och utifrån kunden påverkar företagets strategi inte bara stöttar den. Detta sker inte obemärkt från kollegorna som ansvarar för de olika affärsområden. Som Clay Johnson - CIO för GE Power säger, “The ‘seat at the table’ thing is the old CIO. If you’re not there already, you’re not part of this transformation.”

 

Ladda ner vårt whitepaper:  Så driver du förändring!