<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=463105&amp;fmt=gif">
2019-09-17 | Retail

Är er reklamationshantering en tickande bomb?

Lästid: 6 minuter

Gratis returer kan vara en absolut avgörande anledning till varför en kund väljer att handla från just dig. Av alla köp blir hela 30% returer som därmed tär på redan utsatta resurser. Retur och reklamationshantering har blivit en “vinna-eller-försvinna” fråga för retailbolag.

Köp, testa, och skicka tillbaka det du inte vill ha. Så lyder ofta affärsmodellen för onlinebutiker som säljer kläder, skor eller accessoarer. Ofta är det fel storlekar som ligger till grund för returerna, vilket i sig inte är så konstigt när våra vardagsrum är de nya provrummen. 

Hanteringen av dessa returer har kallats för en tickande bomb av experter. De menar att en smidig returhantering, från kundernas perspektiv, skapar förvisso tillväxt. Men de riskerar också att äta upp hela supply chain. Inte nog med det, miljöpåverkan är ett, med all rätt, minst sagt hett debattämne. Enligt Sveriges Radio är returhanteringen, som den ser ut idag, en dold miljöbov som sätter stora miljömässiga fotavtryck.

Digitala och automatiserade processer är ett måste. 

Returhantering är en process som vidhåller hög mognadsgrad när det kommer till digitalisering och automatisering. De flesta stora aktörer har såklart förstått att: för att erbjuda fria returer och ibland bytesrätt upp emot 365 dagar, så krävs en strömlinjeformad process. Men som process betraktad så är reklamationshantering komplext, kanske mer komplext än vad du tror vid första anblick.  

Reklamationshantering kräver en uppsjö av informationsinhämtning innan ärendet kan rulla igång. 

Anledning till retur?
  • Är varan skadad? (Egen transport eller fel från fabrik?) 
  • Fel vara? (ordersystem, lager) 
  • Upplevdes produkten annorlunda i verkligheten mot digital? 
Hur ska kunden kompenseras? 
  • Pengar tillbaka? 
  • Ny och rätt vara? 
Transportvägar?
  • Vilken depå/fabrik/butik ska varan skickas till?
  • Hur ska den skickas och går varan mellan olika landsgränser?
Vilka personer på företaget ansvarar för processen?
  • Utan tydligt ägandeskap blir det lätt snurrigt på vägen

Den här informationsinhämtningen kan med fördel och med enkla medel digitaliseras med hjälp av formulär teknik. Det är dock sällan det som är problemet. 

Problemet är att den inhämtade informationen sedan hanteras manuellt i allt för stor grad. 

Ensystemtänket kommer inte lösa er reklamationshantering

Idag har de flesta aktörer ett affärssystem. System som en gång i tiden var tänkt att lösa alla de här problemen, men där problemen istället blivit fler. 

Digitaliseringstakten är blixtsnabb och i en transformerad bransch som retail, så korresponderar dessa stora och stadiga system helt enkelt inte med omvärlden . Frågan är om de någonsin kommer göra det? 

Returhantering har blivit en viktig del för att skapa tillväxt. Dina kunder väljer att handla från just dig på grund av att ni har “schyssta villkor” för returer. För det ska inte kosta något och det ska vara “hazzle free”. Alltså - ställ inte så många frågor och ställ inga krav. Detta går helt emot premisserna för en effektiv process för reklamationshantering. 

En tuff nöt att knäcka för dig som jobbar med det, en omöjlig uppgift för det affärssystem ni köpte in för 10 år sedan. 

Ensystemstänket - det vill säga den kittlande tanken på att ha ett system som hanterar allt stannade vid just en tanke. Det blev aldrig verklighet, men utopin lever fortfarande kvar som just en tanke.

För den enskilt största anledningen till varför reklamationer hanteras manuellt är att det helt enkelt inte finns ett tillräckligt bra systemstöd. Och finns det inte ett bra stöd så föds nya nya arbetssätt. 

Det är det som kostar i pengar - varje dag. 

Hitta en katalysator som passar er

Så vad är då lösningen? Ett nytt affärsssystem? Finns det affärskritiska behov så kan det absolut vara svaret. 

Ett nytt affärssystem betyder också att ni förhoppningsvis effektiviserat reklamationshanteringen om (i snitt) två år.

För de allra flesta är det inte aktuellt att byta affärssystem. Det kan bero på flera olika anledningar, bland annat avtal som sträcker sig flera år framåt eller avsaknad av resurser. Idag finns lösningar som lägger sig som ett lager ovanför och integrerar med ert affärssystem - även om affärssystemet i fråga är “föråldrat”. Dessa lösningar, som tidigare benämnts som integrationsmotorer har förändrats radikalt över tid. 

Dessa lösningar har historiskt krävt specialistkompetenser inom diverse programmeringsspråk. Idag finns det däremot lösningar och system som är till stor del helt eller delvis befriade från programmering. 

Dessa kallas för low-code eller no-code plattformar. Praktiskt sett innebär det att plattformarna har användarvänliga gränssnitt som med dra-och-släpp teknik kan åstadkomma lika avancerade lösningar som tidigare bara kunde åstadkommas via komplex programmering. 

Dessa lösningar är i regel licensbaserade, enkla att komma igång med, och med effekter inom kort tid. De fungerar som en katalysator för att uppnå digitalisering och automatisering snabbare än vad som tidigare varit möjligt. 

Det fungerar utmärkt för processer som retur och reklamationshantering, där du kan sätta tydligt ägarskap och rita upp alternativflöden baserat på den informationsinsamling som görs. 

 

Se exempel på lösningsområden här.