Enligt ISO 9001 är avvikelser ”icke uppfyllande av krav”. Barium har en mer detaljerad definition – ”en avvikelse är en aktivitet eller resultat som inte motsvarar fastställda krav och kan orsakas av alla inblandade parter” – och har dessutom skapat en processapplikation för att möjliggöra uppföljning av avvikelserna, dels för att se till så att de åtgärdas och dels att för att de inte skall återupprepas.

Den person som upptäcker en avvikelse skall, för att undvika feltolkningar, också rapportera den. När avvikelsen är rapporterad skickar systemet automatiskt ett e-postmeddelande till alla berörda parter. Därefter klassificerar processägaren avvikelsen som Observation, Minor eller Major. Beroende på klassificeringen kommer hanteringen att variera. Vid en Observation, som är den lägsta graden av avvikelse, kan projektteamet eller den som rapporterat avvikelsen själva ta beslut om åtgärd. Är det en Minor skickas rapporten till närmaste chef som fattar beslut om åtgärd. Vid den allvarligaste graden av avvikelse, Major, måste processägaren skicka rapporten vidare till ledningsgruppen. När de berörda parterna fattat beslut om åtgärder genomförs de i serie, och information läggs kontinuerligt till i avvikelserapporten. På så vis går det lätt att följa vilka åtgärder som har vidtagits och längs vägen. När avvikelserapporten är avslutad bokförs kostnaden för avvikelsen och antalet timmar den tog att åtgärda. Om avvikelsen kan bidra till att förebygga liknande fel klassificeras rapporten som underlag för kunskaps- och erfarenhetsåterföring innan den lagras. De rapporter som inte har den potentialen avslutas och lagras för statistisk användning.

För Barium, precis som för alla andra företag, är det viktigt att ta väl hand om sina kunder. Genom att skapa en processapplikation för alla tänkbara typer av kundärenden har Barium effektiviserat ärendehanteringen, men också ökat interaktionen med kunderna genom att låta dem följa sitt ärende från start till mål.

De fem olika kundärendena är felanmälan, supportfråga, förbättringsförslag, offertförfrågan och intresseanmälan. Alla ärenden kan startas via Barium Kundcenter på internet, men ett fel kan också anmälas via telefon och e-post.

En inskickad felanmälan eller supportfråga kan behöva förtydligas för att supportavdelningen skall förstå problemet, och därför är det möjligt att skicka sådana ärenden tillbaka till kunden med en kompletteringsförfrågan. När tillräcklig information finns analyseras den av supportavdelningen som tar beslut om en åtgärd. Vart ärendet än hamnar kan kunden följa det via processkartan, och när det är färdigbehandlat ges han eller hon möjlighet att kontrollera och godkänna resultatet. På det här viset hamnar alla ärenden snabbt och smidigt hos rätt person, samtidigt som de kan klassificeras efter hur brådskande de är. Alla parter har dessutom god överblick över de ärenden de har del av och hela flödet kvalitetssärkras.

Besök Barium Kundcenter för att starta ett ärende, eller bara för att ta del av de formulär Barium har valt att använda.